当社は、お客様によりご満足いただけるサービスを提供するためには、事業者として、働く従業員ひとり一人がその尊厳を傷つけられることなく、安心して働ける職場環境づくりが欠かせないと考えております。
当社の従業員が笑顔でお客様へ最高のホスピタリティを提供できるよう、この度、お客様とのより良い関係構築を目的として、当社のおけるカスタマーハラスメントに対する行動指針を定めました。
皆様方のご理解とご協力を賜わりますようお願い申しあげます。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省が発表している『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』に記載されている『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、社員の就業環境が害されるもの』を主に対象としております。
対象となる行為の例
厚生労働省発表『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』に準じます。
なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではありません。
１． お客様等の要求の内容が妥当性を欠く場合の例
（１） 当社の商品・サービスに瑕疵や過失が認められない場合
（２） 要求の内容が、当社の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
２． 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相応なものの例
① 要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性がたかいもの
（１） 身体的な攻撃（暴行・傷害）
（２） 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
（３） 威圧的な言動
（４） 過度な謝罪要求（土下座、坊主などの要求）
（５） 継続的（繰り返される）、執拗な言動
（６） 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
（７） 差別的な言動
（８） 性的な言動
（９） 社員個人への攻撃、要求
（１０） 物を投げるなどの危険行為
② 要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
（１） 商品交換の要求
（２） 金銭保障の要求・合理的理由のない謝罪の要求
（３） 当社関係者への処罰の要求
（４） 不合理な特別待遇、対応の要求
３． お客様によるその他迷惑行為
（１） SNSやインターネット上での中傷誹謗行為、虚偽の流布
（２） 繰り返し、ご注文商品の受け取りを拒否するなどの行為
（３） 他のお客様や従業員の同意なき撮影（無断撮影）
（４） 他のお客様にご迷惑がかかる行為
（５） 業務運営に支障が出ると当社が判断した行為
カスタマーハラスメントへの対応姿勢
カスタマーハラスメントの対象となる行為、またはそれに類する同等の行為と当社が判断した場合は、当社で働く従業員ひとり一人を守るため、商品・サービスの提供及びお客様対応を中止させて頂くとともに、場合によっては警察・弁護士等に連絡のうえ、適切な対処をさせていただきます。
当社における取り組み
（１） 本方針による企業姿勢の明確化、当社で働く従業員への周知・啓発
（２） カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定
（３） 当社で働く従業員への教育
（４） 当社で働く従業員のための相談・報告体制の整備
私たちは、お客様により良い商品をお届けするため日々精進しております。しかしながら時にはお客様のご期待に添えない商品・サービスをする事も起こりえます。その際は当社の持ち得る最大限の誠意で対応させて頂いております。対応に疑義が生じる場合もございますが何卒ご理解頂き、お客様におかれましてもハラスメント行為にご留意頂きます様お願いいたします。
株式会社ル・サントノーレは、お菓子を通じご縁を結んだお客様とのたくさんの繋がりを大切にしながら、相互理解を深めるコミュニケーションを心掛け、互いに信頼、尊重しあえる関係の構築に尽力してまいります。
制定：２０２４年７月４日
株式会社ル・サントノーレ 代表取締役 棟田直樹